一、问题概述

xx市人民医院是一家2023年才开始运营的市级公立医院，由于运行时间短，基础设施还没有完成、信息化仍在建设之中、学科建设水平高，人力资源相对紧张、保障服务不完善等条件限制，患者就诊仍不够顺畅、服务不够便利、一些需求得不到满足，直接影响了患者患者就医体验。2023年1－8月，患者满意度仅为91.9％，低于全市平均水平。

二、做法成效

一是优化流程，一站式服务让患者顺心就医。医院设置了门诊一站式服务中心，将体温和血压测量、咨询、导诊、用药登记、轮椅借用、饮用水、志愿者等服务集中起来，解决患者诊前服务不优的问题。设置内镜检查一站式服务中心，将消化门诊、麻醉评估室、小药房、自助挂号缴费等服务全部充实到内镜中心，患者无需要再多个科室往返奔波，已服务患者500余人次。在各临床科室的诊室设置就诊自助服务终端，方便患者在就诊科室可直接结算缴费，患者使用自助设施比例由18.7％上升至36.6％。

二是提升质量，专业化服务让患者放心就医。做好联大靠强文章，充分利用xx医学人才在全国各地的广泛影响力，积极主动对接，寻求帮助，联姻北上广的一些知名医院，借船出海，引进一些专科团队，大力培训专业人才，补齐xx医疗技术短板，打造一批名医名科，为群众解决重大疑难病症提供更加方便快捷的选择。自2023年以来，医院柔性引进了假日专家，xxx医院xxx教授、xxx医院xxx教授和xxx一附院xxx、xxx二附医院xxx、省妇幼保健院xxx、xxx市人民医院xxx等专家团队纷纷加盟，定期来院开展手术、坐诊和带教工作，促进医院开设了风湿免疫科、医学美容科、中医科、乳腺外科，完善了服务功能，提升了服务能力升，既方便了患者，又减轻了负担。至11月底，门诊、住院和手术人次，分别增长36.1％、51.9％、27.03％，为患者减少直接医疗费用30余万元。

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三是延伸触角，个性化服务让患者安心就医。开展“三必访”，主管医生在患者出院后的第1天、3天和7天必须进行三次电话回访，了解康复情况，指导健康行为。在医院设置公用便民营养厨房，患者可以像在家里一样方便的炖煮所需营养食物。日均服务患者70余人次；打造智慧中药房，为患者提供中药饮片代配、代煎及配送服务，患者开处方后在家就可以等药上门。开展“党建＋延伸护理”服务，对在城区范围内的行动不便出院老年患者提供上门护理服务，共护理服务63人次。

三、经验启示

一是必须坚持以人民为中心这一根本要求。主题教育成效如何，群众满意度是标尺。必须坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的服务理念，坚持以让人民群众获得更高质量、更加便捷、更为经济的医疗卫生服务为出发点和落脚点，使患者就诊更加便利、沟通更加畅通、体验更加舒适。

二是必须坚持问题导向这一路径方法。人民群众对健康生活的向往、对改善就医体验的期待，是卫生健康工作的努力方向。要聚焦患者反映较多的“关键小事”，跟着问题走、盯着问题改，着力破解医疗卫生服务领域群众的烦心事操心事揪心事，多措并举解决患者就医急难愁盼问题。

三是必须坚持提升服务这一目标任务。有立足群众需求开展医疗服务才有生命力，才能获得群众欢迎。要持续提升医疗服务的舒适化、便捷化、智能化水平，全力打造流程更合理、服务更连续、诊疗更高效、环境更舒适、态度更温暖的医疗服务模式，满足不同层次患者的健康需求。