近年来，××市在总书记新时代中国特色社会主义思想的引领下，深入贯彻以人民为中心的发展理念，借助国务院办公厅推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的契机，积极创新推出“民声一键办”改革举措。通过对基层资源的重新配置和基层力量的调整优化，进一步推动基层治理模式的变革，确保每一个群众诉求都能得到及时而妥善的解决。市12345热线接报诉求量下降了23.7％，群众诉求重复报警率从26％降至8.5％，各类民生诉求现场办结率达到91％；因矛盾纠纷引发的命案同比下降46％，消费类、劳资类等纠纷的平均办理时间从原来的10天缩短至24小时以内，群众的安全感达到了98.3％，满意度则高达99.5％。
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一、打造共建共享新格局。在新时代条件下创新发展“枫桥经验”，要牢牢把握为了人民、依靠人民这一基本点。必须充分发挥党密切联系群众的政治优势，尊重和调动人民群众的主体作用，真正让群众成为治理的主角。“民声联动办”改革在这一背景下，秉持整体政府理念，围绕听民声、解民忧、聚民心，积极推动公共服务的供给侧改革，致力于构建党委领导、政府负责、社会协同、多元参与的共治同心圆，切实盘活基层治理资源，实现了从“一元管理”向“多元治理”的观念转变。党政统筹，合力推进。党政统筹是推进改革的强大引擎，只有一抓到底，才能善作善成。改革之始，××市跳出单一公安视角，从党委政府视角统筹谋划推进。在市级层面，市委市政府主要领导专题部署、全力推进，“两办”出台《关于推进“民声联动办”机制建设的实施细则》，将其纳入全市“五敢争先”攻坚破解专题，有力保障各项任务落实落地；在县级层面，“一把手”亲自挂帅，政法委书记牵头抓总，以高规格、大力度推动“民声联动办”改革扎根落实。因地制宜，系统设计。因地制宜，才能百花齐放。坚持标准化与特色化并重，“民声联动办”改革不搞“一刀切”，在“党政统领、民意导向、部门协同”的架构体系上，由政法委统筹协调，公安、信访、综合执法、应急管理等部门建立联合战线，组建工作专班，按照“明责、明权、明法”原则，厘清权责清单，并通过先行先试、重点突破、全域覆盖的步骤分步推进。实效为先，常态评估。坚持实效导向，把人民群众的满意度作为衡量工作的首要标准。××市建立了签收率、反馈率、分流率、回流率、办结率、投诉率“六率”常态监测机制，形成了“受理、流转、处置、跟踪、反馈”全链条责任闭环，确保群众诉求得到及时有效处理。同时，积极将“民声联动办”作为基层减负的重要抓手，充分利用大数据赋能、闭环式流转和场景化治理，为提升基层治理效能提供了强大助力。自改革实施以来，市12345热线接案量下降了25.4％，群众诉求重复报警率从28％降至7.8％，各类民生诉求现场办结率提高至92％；因矛盾纠纷引发的命案同比下降48％，消费类、劳资类等纠纷的平均办理时间从原来的10天压缩至20小时以内，群众安全感达到了98.7％，满意度则提升至99.6％。这一系列数据不仅体现了“民声联动办”改革的卓越成效，也展示了市在提高公共服务水平、增强人民福祉方面的不懈努力和积极实践。
二、建立全程闭环运行机制。“民声一键办”畅通了“民声”事项的收集、流转和推送渠道，形成了110、12345和基层智治平台全网融合、信息互通、责任明确的“三角架构”体系，真正做到群众有事一个电话“一办到底”，推动市域治理现代化的深刻变革。畅通“一键直呼”的流转机制。围绕公共设施、市容环境、市场监管等14个“民声”事项类别，梳理三平台联动流转事项清单，在确保安全的基础上，统一110、12345和基层智治平台间的数据传输字段，实现信息无缝对接。无论群众拨打哪个电话，都能实现无障碍流转和解决。配套建立首接责任制、部门会商制，对性质不明、边界模糊、职责不清等事项，由首接部门先期受理，事后分类推送、协同解决；对多头疑难事项根据紧急程度进行季度常态会商和应急随时会商，明确牵头和配合部门，实现协同共赢。改革以来，12345、110与基层智治综合应用平台流转事项达到8.15万件，做到没有打错的热线，只有顺畅的对接。强化“一呼即办”的指挥机制。参照公安机关情报指挥中心和派出所综合指挥室的模式，推动市县镇三级社会治理中心的改造提升，设置指挥调度和部门进驻等功能区域，强化24小时线上线下值班，全时接收、流转和处置非警务类事项。充分发挥中心数据集聚优势，打造全周期预测预警驾驶舱，建立风险研判预警模型，对情感、劳资等易引发个人极端事件的隐性矛盾纠纷进行赋分赋码、一屏展示，及时推送相关部门处置，为防范和化解重大案事件提供有效支撑。目前，全市74个镇（街道）社会治理中心均实现实体化运作。压实“一办到底”的跟踪机制。打通110、12345、基层智治平台，形成接报即时响应、过程随时回溯、结果跟踪问效的一体化闭环工作机制。对现场一时无法办结的问题，明确相关力量跟进化解；对重大敏感、疑难复杂问题，实行“提级、盯办、销号”机制，由镇（街道）领导包案、职能部门参与，逐一攻坚，限时销号。对可能引发风险的事项进行系统动态监测，实现“一办到底”、风险闭环。截至目前，各类“民声”事项现场办结率达91％，群众满意度达到99.5％。
三、强化多元治理的能力。“民声一键办”改革，以专职队伍建设为切入点，坚持政府、社会、市场三位一体开放式治理架构，汇聚社会专业力量，深耕队伍专项能力，持续提升“民声”事项的现场处置能力。实践证明，只有让专业的人干专业的事，才能最大限度地激发出基层治理的无限活力。突出专业化能力，把准“民声”治理的标准线。治理成效的关键在人，核心是专业化水平。面对日益复杂的社会形势和群众日益多元的专业需求，××市聚焦队伍专业化、调解规范化和处置高效化目标，不断完善“民声”服务职业化体系，实现“以专对专，事半功倍”。统一队伍规范管理，在全市74个镇（街道）建立处置“民声”事项的专门队伍，实行编制、管理、服装、标识、装备、待遇“六统一”。其次，加快专业资质认证，推进“民声服务队”职业资质认证体系建设，通过培训赋予“民声服务队”人民调解员、社会工作师、心理咨询师“一员两师”身份，提升前方现场处置能力。再次，规范专项处置机制，针对组建之初现场应变能力不足、处置流程不熟悉等问题，由属地公安机关负责开展“双处警”“跟班学”等传帮带教学，建立“123”响应机制和“1030”处置机制，即1分钟内签收、2分钟内联系当事人、3分钟内指令下达；主城区、主镇区10分钟内处置力量到达现场，30分钟内全域响应力量到位。出台现场处置指南，建立市县两级98人专家库，24小时提供在线指导支撑。改革以来，××市“民声”事项的投诉率从1.6％下降至0.15％。聚焦数字化能力，激活“民声”治理的加速器。在百姓诉求无限、基层力量有限的情况下，数字化能力成为提升治理效能的加速器。通过大数据和人工智能赋能，××市在“民声一键办”改革中广泛应用信息技术，打通110、12345和基层智治平台，实现数据实时共享和无缝衔接。借助数字化工具，建立预警分析模型，对群众诉求进行预测预警，并设置智能分析模块，对高频、高风险事件进行预警、分类和快速处置。改革实施以来，12245、110和基层智治平台累计流转事项已逾8.58万件，信息处理效率提高了近30％。此外，全市各镇（街道）社会治理中心也全面铺设智能管理系统，实现了综合指挥、快速响应、精准处置的整体提升，有效推动了基层治理的智能化、协同化发展。
下一步，面对新的形势和需求，在“民声一键办”改革中需要继续发挥基层创新精神，以智力替代劳力，以计算提升效率。提升智能化指挥能力，通过基层执法设备和“浙政钉”等终端，构建前后方一体化的处置支持机制，现场情况实时回传至社会治理中心，随时联通职能部门在线协同解决。为“民声服务队”配备便携式“云平台”，一键打印回执单，方便事后查询。在镇（街道）综合信息指挥室上配备“警云达”平台，可快速连通专业部门进行在线解决，因而将消费纠纷、劳资纠纷等问题的处置时间从原先的24小时优化至4小时内。提升精准化管控能力，研发“一键指令”功能模块，实现人员快速组织，持续跟进问题化解进度，确保问题解决落实，并对未解决事项实行限时清零机制。目前，此项机制的化解率达98.7％。提升场景化治理能力，对高发易发问题进行场景式治理，基于“景区管理”“市场监管”等治理场景，持续优化“民声”事项高发区域热力图，精确指导巡逻路线和驻点调整，源头化解问题。对热点问题、隐患部位实行“一点一策”场景化治理，从“一件事处置”逐步转向“一类事预警”，增强“民声”治理能力的综合效能。多元参与，构建共治体系，现代治理需要广泛的多元主体参与。“民声”事项的有效处理离不开统筹联动，避免盲区。应完善“扫地过界”理念，将“民声一键办”改革融入市域治理现代化体系，加强跨区域、跨部门、跨层级的联动与协同。强化部门协调联动，统筹社工、法院、公安、信访等多方力量，明确牵头与参与部门，全力化解“民声”事项。线上，实现基层治理平台与法院、信访局等系统的双向数据互通。线下，针对复杂、敏感的事项，提前介入借助信访联席办、司法调解等平台加强联动。比如，在消费纠纷上，推动“民声服务队”与市场监管部门联动，提高纠纷处理效率。强化线上线下协同，在“人人皆媒体”的时代，民意多在网络反映，因此应创新网络治理，设立“瞭望哨”，进行“机器巡查＋定向监测”，及时收集网上民意，第一时间流转至相关部门，开展协同处置，使“接诉即办”向“未诉先办”转变。强化社会共治凝聚力，依托开放、兼容的“民声一键办”体系，通过“赋予身份”“队伍挂接”等方式，吸纳“老娘舅”“社会救援”等社会力量和应急力量，结合“乡亲大走访”“司法确认”等机制，有效增加“民声”处置力量。比如，将“共享法庭”机制引入“民声一键办”体系，赋予“庭务主任”等身份，使调解结果能直接运用到庭前调解及法院强制执行，既加速问题解决，又减轻审判负担。
汇报完毕，不当之处，请各位领导和同志们批评指正，谢谢！