为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。
一、X市在12345热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。X市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《X市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、AAA、短信、网络、XPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。
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（二）坚持环节细化、建章立制，在流程再造上更加规范。一是在现有改革的基础上，结合《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）文件要求，从制度规范、培训考核、业务流程、跟踪督办等方面着手，逐步修订完善制度机制。二是继续细化接诉即办权责清单，进一步明确各级各部门、单位工作职责，细化责任分工，厘清权责清单，实行分级分类派单、直派双派等制度，切实提高派单精准度。三是持续深化每月一题、联席会议等机制，定期调度工作进展、商议重大事项、完善平台知识库，专题研究、现场督办工作推进中的重点、难点、堵点，解决实际问题。四是完善基层矛盾纠纷化解机制，加快实现同“金事E通”平台互联互通，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用，抓好区域化党建，调动社会组织、企业等多方力量，整合辖区内各类资源，创新构建“小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、难事条块一起办”的便民服务新模式。
（三）坚持科技驱动、数智赋能，在平台建设上更加全面。一是依托大数据平台，打通市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“智慧X”“甘快办”“甘肃政务服务一体化平台”“数字城管”等平台深度融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障等工作。二是进一步推广接诉即办移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）三级领导全覆盖安装使用，实现自上而下时时督办、全面响应。要实现手机端数据全量展示，为业务经办人员提供随时查看、转派、签收、办理、反馈功能，为各级领导提供督办、预警、批示、数据查询等功能，不断提高接诉即办平台智能化、便捷化水平。健全完善市县区政府门户网站、12345热线专栏、接诉即办AAA小程序等，加快“接诉即办”二维码宣传推广全覆盖，不断拓宽和畅通诉求受理渠道。三是不断提高平台智能化水平，助推人工热线与XI技术相融合，提升在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼等智能服务功能，将通话内容直接转化为工单，压缩工单记录时间，以科技助力接诉即办提质增效。四是逐步启动12345接诉即办平台智能化应用建设，推进区块链、云计算、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用，加强智能知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。
（四）坚持跟踪问效、督考倒逼，在推动落实上动真碰硬。一是实行分级分类督办模式，未在规定时间内向热线平台反馈办理情况，热线平台通过电话、实地走访等方式进行督办，督办后仍落实不到位的，由市政府督查室组织相关部门单位开展专项督办。对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、敷衍塞责、“一事多诉”等情况，由市政府督查室会同行业主管部门开展联合督查，并将“接诉即办”平台与“督考一体化”平台对接，对工作成效靠后的部门单位进行通报。二是建立效能评价制度，对受理环节和承办单位服务效能进行“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的工单，市12345接诉即办中心通过短信、电话、网络等方式回访诉求人，主动靠前解决问题。三是探索建立“接诉即办”工作公众评价机制，适时向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。四是不断优化“周分析、月调度、季通报”及市领导呈批机制，定期对企业群众诉求热点和承办单位办理情况进行分析汇总和调度通报，推动解决疑难复杂诉求，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。
（五）坚持协同配合、建强队伍，在诉求办理上更加高效。一是深化联席会议机制，加大召开频次，定期对重点专项以及疑难复杂问题，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，实现从“一事解决”上升到“一策治理”，促进群众企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。二是及时更新完善知识库信息。市12345接诉即办中心要在知识库现有基础上，认真研究指标提升问题，及时收集市民对重点关注问题的相关需求，主动与有关部门沟通，对接工作口径，共享相关信息，不断提升知识库使用率。各承办部门要根据相关规定，安排专人及时做好知识库信息更新维护工作，确保及时准确回应市民关切。三是建立各单位信息联动共享机制，即各市直部门因新的政策出台或有热点信息，须提前赴“12345”开展话务培训，同步做好知识库的更新，并安排业务骨干赴现场答疑解惑。事后对于接电中的热点问题进行媒体宣传等，确保每次政策发布都能平稳过渡，实现源头闭环管控，减少矛盾纠纷上行。四是要积极组织开展话务员业务培训，定期邀请各单位业务能手和行业专家对话务员进行培训，同步建立“接诉即办”个人知识库，不断提升话务人员工单转派的专业度和精准度。五是建议借鉴X、X及其他城市话务人员劳务外包或由市属企业管理的做法，适当提高话务人员相关福利待遇，解决就业晋升通道问题，免除话务员队伍后顾之忧，为全市接诉即办工作提供强大队伍保障。
（六）坚持宣传引导、正反结合，在舆论氛围上更加良好。一是持续做好宣传引导，利用市县两级新闻媒体深入报道，通过X市“接诉即办”十大典型案例评选、领导接听日直播等方式，广泛推广，展示以接诉即办改革破解群众“急难愁盼”问题的生动做法，广泛宣传接诉渠道，提高群众知晓率，凝聚群众智慧，打造一流的服务品牌。二是加强宣传队伍培训，牢固树立“宣传工作无外人，人人都是通讯员”的理念，深化与媒体交流合作，采取送出去和请进来相结合，选派优秀中青年干部到市、县（区）融媒体中心进行“跟班学习”，总结固化宣传工作积累沉淀下来的好传统、好经验、好做法，提高宣传、团结、发动群众和组织宣传文化活动的能力。三是建立与新闻媒体协同响应机制，通过与市融媒体中心协作，依托媒体资源发现问题，开设《12345监督直通车》《您说我办》等专栏，定期选取典型问题，由市12345接诉即办中心工作人员现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。